• 2020-04-21
  • Admin

Memiliki fitur live chat pada website atau aplikasi bisnis menjadi cara efektif yang bisa Anda gunakan dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan. Tapi, bagaimana jika Anda berhadapan pada situasi seperti mendapatkan banyak pertanyaan atau permintaan dalam satu waktu sekaligus? Merepotkan sekali, kan?

Sebenarnya, kondisi ini bisa Anda atasi dengan merekrut banyak pegawai atau customer service. Hanya saja, opsi ini belum begitu tepat untuk Anda yang masih belum memiliki modal yang kuat dalam menggaji banyak pegawai. 

Ada satu solusi yang bisa Anda coba dalam mengatasi hal ini, yaitu dengan menggunakan bantuan teknologi berupa Chatbot. Walaupun Chatbot belum bisa menggantikan peran manusia sepenuhnya, tapi teknologi ini cukup efisien untuk memudahkan Anda dalam merespon pelanggan dalam sementara waktu.

So, di bawah ini akan kami ulas secara lengkap mengenai apa itu Chatbot dan mengapa Chatbot penting bagi bisnis Anda.

Apa itu Chatbot?

Chatbot adalah sebuah program komputer berbasis AI (Artificial Intelligence), alias robot virtual yang dapat mensimulasikan percakapan layaknya manusia. Teknologi ini juga dikenal sebagai asisten digital yang dapat memahami serta memproses permintaan pengguna, dan memberikan jawaban yang relevan dengan cepat.

Itulah mengapa istilah ini dikenal dengan sebutan “bot” yang memang merupakan singkatan dari robot internet. Bahkan, bot itu sendiri dapat menirukan percakapan manusia dalam bentuk teks maupun suara yang diaplikasikan pada website dan aplikasi seperti Facebook, WhatsApp, Twitter dan lain-lain.

Kurang lebih, seperti ini contoh percakapan Chatbot dengan pengguna pada sebuah aplikasi.

Setelah melihat contoh gambar di atas, pasti Anda jadi tidak asing lagi kan dengan teknologi Chatbot? Yup, faktanya memang Chatbot sudah banyak digunakan pada berbagai lini bisnis digital saat ini.

Di samping hemat biaya operasional, secara tidak langsung teknologi ini juga dapat menunjang value bisnis Anda, khususnya dari segi kepuasan pelanggan. 

Mengapa Chatbot Penting Bagi Bisnis?

Chatbot memudahkan operasional bisnis dan menghemat biaya customer service. Teknologi ini sangat memungkinkan Anda untuk bisa menjawab berbagai jenis pertanyaan ataupun masalah yang dihadapi pelanggan secara cepat dan tepat.

Bahkan, menambahkan fitur Chatbot pada website juga dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan, sehingga mereka akan merasa kalau Anda benar-benar peduli dengan apa yang mereka butuhkan.

Menurut Forbes, ada sekitar 80% pebisnis di dunia yang saat ini mulai berencana untuk mulai mengandalkan Chatbot untuk meningkatkan customer experience (pengalaman pelanggan) dalam bisnis mereka. 

Jadi sebenarnya, apa saja manfaat Chatbot pada perkembangan bisnis? Simak ulasan lengkapnya di bawah ini:

1. Menghemat waktu pelanggan 

Dilansir dari laporan Chatbot, terdapat 21% konsumen yang melihat Chatbot sebagai cara termudah untuk menghubungi suatu bisnis. Hal ini pun menunjukkan kalau Chatbot sangatlah cerdas untuk memastikan konsumen merasa terbantu dengan jawaban yang diberikan.

Mereka juga tidak perlu menunggu antrian untuk melakukan konsultasi dengan bisnis Anda.

2. Tersedia selama 24 jam

Sebanyak 68% konsumen akan kabur ke bisnis milik kompetitor, apabila Anda tidak bisa melayani mereka dengan cekatan. Untuk itulah, bot diciptakan agar selalu sedia melayani konsumen tanpa batas waktu tertentu.

Walaupun mereka memang tidak bisa memberikan respons secara penuh seperti manusia, setidaknya pelayanan bisnis Anda dapat tersedia selama 24 jam non stop dengan bantuan bot.

3. Meningkatkan kualitas customer experience 

Bot dapat membangun percakapan dengan pelanggan secara proaktif, melalui rekomendasi dan bantuan yang ditawarkan sehingga pelanggan dapat merasa terbantu. Itulah mengapa bot kerap dimanfaatkan sebagai cara untuk meningkatkan kualitas customer experience pada suatu bisnis.

4. Menghemat biaya pelayanan 

Seperti yang sudah disebutkan sebelumnya, Chatbots sangatlah efektif bagi bisnis Anda yang ingin menghemat biaya. Anda jadi tak perlu mempekerjakan pegawai maupun agen pendukung untuk memberikan layanan kepada pelanggan. 

Hal ini pun didukung dari hasil riset milik Forrester Consulting yang menyatakan bila sebuah perusahaan yang menyediakan layanan Chatbot dalam proses bisnisnya, mereka dapat menekan biaya customer service hingga 30 persen.

5. Meningkatkan jumlah penjualan

Teknologi bot tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan bisnis Anda, tapi juga berpengaruh pada reputasi. Dengan adanya reputasi bisnis yang baik, maka kesempatan Anda pun lebih besar untuk menambah jumlah penjualan.  

Mengutip dari hasil riset yang sama yaitu Forrester Consulting, mereka menyatakan bahwa selain dapat menghemat biaya customer service, layanan bot juga berpotensi untuk memperoleh hasil investasi sebesar 305 persen. 

Alasannya pun tak lain dari efektivitas yang dihasilkan dari teknologi bot itu sendiri, yang kemudian menghasilkan peningkatan pada customer experience.

6. Pendukung Lead Generation

Lead generation merupakan suatu langkah bisnis untuk menghasilkan konversi dari setiap pengunjung yang datang ke website Anda.

Anda bisa memanfaatkan bantuan bot untuk mengumpulkan data penting mengenai setiap pengunjung website seperti alamat email, nomor telepon, hingga memetakan audiens berdasarkan produk apa yang disuka dan tidak disukai.

Dari situlah, Anda bisa tahu mana saja pengunjung yang memiliki potensi untuk menjadi the real buyer atau pembeli. Anda bisa merancang strategi pendekatan seperti mengirimkan newsletter, menawarkan diskon, voucher, dan rekomendasi produk terbaru.

Mengenal Cara Kerja Chatbot

Secara sederhana, cara kerja Chatbot adalah dengan mengandalkan keyword alias kata kunci yang sudah tertanam pada sistem. Maka, setiap kali Chatbot memperoleh pertanyaan dari pengguna, secara otomatis ia akan menyesuaikan jawaban mana yang sesuai dengan keyword pertanyaan yang diajukan.

Selain dirancang dengan kemampuan analisa dan identifikasi yang begitu responsif, ada tiga macam metode sistem operasional yang dianut oleh Chatbot yaitu:

1. Pattern Matching (Penyesuaian Pola)

Pada metode ini, bot menggunakan strategi penyesuaian pola (Pattern Matching) saat mengelompokkan teks. Dengan begitu, bot bisa menghasilkan jawaban yang tepat dengan permintaan pengguna.

2. Decision Tree-Based 

Bisa dibilang, cara kerja Chatbot satu ini merupakan cara yang kurang ramah pengguna. Karena pengguna harus mengikuti urutan jawaban yang sudah terprogram oleh mesin bot. Metode ini terkadang bisa begitu simpel atau pun rumit, tergantung bagaimana konsep tersebut dirancang. 

Namun, banyak pula pemilik bisnis yang menggunakan metode ini karena tingkat kerumitannya yang rendah, lebih cepat, dan tetap berguna dalam melayani pertanyaan para pengguna. Saat pemakaiannya, pengguna akan dihadapkan dengan beberapa widget berupa  tombol yang berisikan teks jawaban.

3. Contextual (Kontekstual)

Metode kontekstual Chatbot mengandalkan sistem kecerdasan buatan dengan machine learning (ML) untuk bisa menciptakan percakapan secara natural. Metode ini memang tergolong sebagai sistem terbaik dibanding kedua metode sebelumnya.

Namun, untuk merancangnya, pihak developer membutuhkan perencanaan yang sangat strategis dan terarah.

Salah satu teknologi yang sering diandalkan untuk menciptakan metode kerja kontekstual pada Chatbot yaitu Natural Language Processing (NLP). NLP merupakan teknologi yang memudahkan AI untuk bisa memahami setiap konteks dan maksud pengguna dalam bentuk bahasa yang sesuai.

Ketika pengguna mengetik kata “halo”, otomatis NLP akan membantu bot untuk memahami bahwa pengguna tersebut telah mengirim ucapan, dan AI akan menentukan jawaban yang tepat.

Supaya metode kontekstual dapat berjalan secara maksimal, pihak developer perlu merancang database yang cukup luas untuk mencakup segala bentuk permintaan pengguna.

Anda bisa mengumpulkan data pelanggan, transkrip obrolan pada fitur live chat, dan berbagai data pendukung lainnya. Semakin banyak data yang dikumpulkan pada database, maka semakin berkembang pula kapasitas bot untuk memberikan respon.

Berbagai Platform Chatbot Terbaik yang Bisa Anda Gunakan

Chatbots atau asisten virtual dapat membantu dalam mengotomatiskan berbagai elemen utama bisnis seperti penjualan, pemasaran, dan pelayanan.

Nah, buat Anda yang ingin memanfaatkan layanan bot untuk bisnis, kami memiliki beberapa rekomendasi platform Chatbots builder terbaik dengan membawa fitur-fitur mumpuni.

Namun sebelum kita membahas kesana, ada enam tahap awal penting yang perlu Anda lakukan sebelum menggunakan teknologi bot yaitu: 

  • Tentukan tujuan bisnis Anda – uraikan terlebih dahulu apa saja fungsi bisnis Anda yang perlu didukung dengan bantuan bot. Selain itu, pikirkan pula konsep bot yang tepat agar bisa melayani pengguna dengan hasil maksimal. 
  • Pilih saluran yang tepat untuk berinteraksi dengan pelanggan – Anda juga perlu memutuskan  platform apa saja yang akan terintegrasi dengan bot. Apakah melalui website, aplikasi pada mobile, Facebook Messenger, Telegram atau platform media sosial lainnya.
  • Latih bot untuk bisa merespon dengan tepat – sebelum bot siap digunakan, lakukan A/B testing untuk menilai bagaimana performa bot Anda. Bantu dengan penggunaan format Frequently Asked Questions (FAQ) sehingga jawaban yang dihasilkan bisa sesuai. 
  • Buat pendekatan yang seimbang – akan ada beberapa titik yang mungkin pertanyaan pelanggan tidak bisa dicerna oleh bot. Maka itu, tentukan tahapan mana saja yang membutuhkan bantuan bot dan bantuan manusia secara langsung.
  • Tes, rilis dan evaluasi – setelah Anda berhasil merilis bot, pastikan Anda rutin melakukan pengecekan dan evaluasi untuk menilai seberapa jauh performa yang dihasilkan.

Dengan melewati keenam tahapan di atas, harapannya Anda bisa menciptakan bot yang sesuai dengan minim kesalahan. Setelah itu, barulah Anda bisa menentukan platform Chatbots mana yang ingin digunakan.

Berikut adalah beberapa rekomendasi kami mengenai platform Chatbots builder terbaik:

1. Chatbot

2. Octane AI

3. Engati

4. MobileMonkey

5. Botsify

6. Vutura Chatbot Indonesia

7. Kata.ai

Nah, dari penjelasan di atas, sudah paham kan apa itu Chatbots dan mengapa peranannya sangat penting bagi bisnis digital? Di luar dari penghematan biaya customer servicemenggunakan bot juga bisa menjadi suporter terbaik Anda dalam meningkatkan customer experience

Karena, dengan memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk bertanya ataupun mengajukan permintaan terkait bisnis Anda, artinya Anda benar-benar peduli dengan kebutuhan mereka.  

Di samping itu, teknologi bot juga menjadi salah satu cara terbaik untuk meningkatkan customer retention, lho. Alias upaya untuk mempertahankan pelanggan demi meningkatkan profit. 

BACA JUGA
JASA WEBSITE PROFESIONAL SURABAYA
JASA DIGITAL MARKETING DI SURABAYA
JASA ADMIN SOSIAL MEDIA DI SURABAYA
JASA DESAIN GRAFIS PROFESIONAL SURABAYA
APLIKASI SEPERTI LINKTREE



Sebarkan Ini

CHAT VIA WHATSAPP